Утверждено

постановлением Правительства

Кыргызской Республики

от «____»____________ 2011 г.

Требования к качеству оказания организациями и учреждениями социального обслуживания социальных услуг населению Кыргызской Республики

Раздел 1. Общие положения

1. Требования к качеству оказания организациями и учреждениями социального обслуживания социальных услуг населению Кыргызской Республики (далее «Требования»).

2. Услуги организаций и учреждений социального обслуживания предоставляются гражданину с гражданством и без гражданства, проживающему на территории Кыргызской Республики и оказавшемуся в трудной жизненной ситуации, которому в связи с этим предоставляются социальные услуги (далее - клиент).

3. При принятии решения о предоставлении клиенту конкретных услуг учитываются: специфика жизненной ситуации, в которой он находится, его потребности и возможности, содержание комплексной индивидуальной программы по работе с клиентом, личный выбор клиентом тех или иных форм получения услуг и другие объективные факторы.

4. «Требования» предусматривают оказание клиенту услуг, направленных на поддержание жизнедеятельности клиента в быту.

5. «Требования» включают в себя следующие элементы:

- качество услуги;

- содержание услуги;

- алгоритм предоставления;

- качественные и количественные показатели выполнения;

- документы, регламентирующие процесс предоставления услуги;

- условия предоставления услуги.

Раздел 2. Концептуальные подходы к разработке «Требований»

1. Разработка «Требований» призвана решить многие из существующих проблем, определить нормативные подходы к оказанию социальных услуг, в том числе требования к их содержанию, алгоритму предоставления и качеству.

2. Внедрение «Требований» в систему социальной защиты населения позволит создать основу защитного механизма, предохраняющего каждого из субъектов взаимодействия (заказчик, получатель, исполнитель услуги) от возможных рисков, стимулировать учреждения к повышению общей культуры обслуживания и развитию профильных услуг (в соответствии с типами учреждений), будет способствовать повышению качества предоставляемых социальных услуг и развитию конкуренции между организациями и учреждениями, оказывающими социальные услуги населению.

3. Особенностями методологического подхода к разработке «Требований» являются:

3.1. Определение понятия «требование к качеству социальных услуг», исходя из основных критериев, определяющих функционирование системы социальной защиты населения и выраженных в конкретных количественных и качественных показателях, достижение которых поддается измерению и оценке.

3.2. Выбор в качестве объекта стандартизации системы социальной защиты населения, а не социальной услуги, что позволяет стандартизировать не только объем и перечень услуг, предоставляемых клиенту, но и требования к содержанию деятельности, исходя из конкретной жизненной ситуации клиента, а не его принадлежности к какой-либо категории населения (лица с ограниченными возможностями здоровья, пожилые граждане и малообеспеченные семьи).

3.3. Определение в качестве предмета стандартизации вида и содержания социальных услуг, алгоритма и условий их предоставления, перечня нормативных правовых документов, регламентирующих процесс предоставления услуги, документального оформления порядка предоставления услуги.

3.4. Определение обязательного документального сопровождения оказания социальных услуг, позволяющего унифицировать процесс оказания услуги за счет единства требований к количеству, видам и формам документов, а также инструкциям по их заполнению.

3.5. Расширение перечня услуг, предоставляемых клиентам организациями и учреждениями социального обслуживания, за счет введения новых форм для оказания различных видов социальных услуг.

3.6. Использование специалистами организаций и учреждений социального обслуживания интегративного подхода при оказании услуг, заключающегося в проведении комплексного обследования клиента, коллегиальной разработке заключения и комплексной индивидуальной программы по работе с клиентом, проведении коррекционно-развивающей и реабилитационной работы, мониторинга результатов реализации комплексной индивидуальной программы по работе с клиентом.

3.7. Гарантия качества оказания социальных услуг в соответствии с государственными стандартами для всех граждан, проживающих на территории Кыргызской Республики.

3.8. Соблюдение баланса интересов государства, региона, города, учреждения и клиента в сфере оказания социальных услуг.

3.9. Технологичность социального стандарта, возможность его инструментальной проверки.

3.10. Осуществление внешнего и внутреннего контроля за деятельностью специалистов по оказанию клиентам услуг и обеспечению их качества в соответствии с требованиями.

4. «Требования» призваны установить единые требования к предоставлению социальных услуг, в том числе к объему и качеству услуг, порядку и условиям их оказания, и тем самым обеспечить единство социально-реабилитационного пространства Кыргызской Республики.

5. Внедрение в Кыргызской Республике «Требований» должно обеспечить решение следующих задач:

5.1. Реализация государственного социального заказа в качественных и разнообразных социальных услугах для граждан, проживающих на его территории и нуждающихся в получении социальных услуг.

5.2. Регулирование отношений в сфере оказания социальных услуг между органами управления, учреждениями и клиентами.

5.3. Определение требований к объему и качеству, порядку и условиям оказания социальных услуг клиентам.

5.4. Объективная оценка деятельности органичений и учреждений по оказанию социальных услуг клиентам.

5.5. Соблюдение права гражданина - клиента организации и учреждения на получение качественных услуг и своевременной квалифицированной социальной помощи на основе адресного подхода, учета его индивидуальных потребностей и возможностей, личного выбора форм и методов получения услуг.

6. Главными результатами внедрения «Требований» должны стать:

6.1. Обеспечение клиента информацией о перечне, качестве, результатах и формах предоставления социальных услуг.

6.2. Обеспечение единых норм, правил и требований к оказанию социальных услуг.

6.3. Создание условий для обеспечения соответствия предоставляемых клиенту социальных услуг его нуждам.

6.4. Повышение качества оказываемых клиенту социальных услуг.

6.5. Защита интересов граждан - потребителей социальных услуг и специалистов, оказывающих социальные услуги.

6.6. Взаимопонимание между клиентом и персоналом организаций и учреждений социального обслуживания, оказывающих социальные услуги населению.

6.7. Возможность сравнительной оценки конкурентоспособности организаций и учреждений социального обслуживания, оказывающих социальные услуги, расположенных на территории Кыргызской Республики.

7. В социальной политике Кыргызской Республики в дальнейшем планируется разработка дополнительных нормативных правовых актов и методических указаний реализации требований, в том числе:

7.1. Методических рекомендаций и пособий для специалистов, оказывающих социальные услуги населению.

7.2. Методических рекомендаций и инструментария по проведению мониторинга деятельности организация и учреждения, каждого специалиста по реализации «Требований» и обеспечения качества предоставляемых клиентам социальных услуг.

7.3. Форм учета и отчетности организаций и учреждений и специалистов, оказывающих социальные услуги.

8. Главным результатом стандартизации системы оказания социальных услуг населению должна стать постепенная переориентация социальной политики в Кыргызской Республике с гарантией минимального уровня жизни населения на обеспечение качества жизни каждого его гражданина через систему оказания качественных социальных услуг.